导游服务的产生与发展

导游服务的性质、地位、作用、特点

导游服务的原则

导游服务未来发展趋势

导游人员的定义、分类

导游人员的职责

导游人员内、外素质要求

导游人员纪律要求；导游职业生涯规划

出入境知识（出入境证件知识）

出入境知识（通关流程）

旅游交通知识（航空、铁路）

旅游交通知识（公路、水运）

卫生常识（骨折、晕车、中暑）

卫生常识（呕吐腹泻、动物叮咬、心肺复苏术）

卫生常识（窒息、扭伤、心脏病猝发）

其他知识

地陪工作（服务准备）

地陪工作（接站服务）

地陪工作（饭店入住）

地陪工作（核对商定日程、参观游览服务）

地陪工作（餐饮服务）

地陪工作（特产店购物服务）

地陪工作（珍珠店购物服务）

地陪工作（其他服务：社交、文娱、自由活动）

地陪工作（送站、善后）

地陪工作（送站演练）

零星散客地陪导游服务工作

全陪工作（服务准备）

全陪工作（接站及出发演练）

全陪工作（各站服务）

全陪工作（末站送团、抵达服务）

领队工作（服务准备）

领队工作（出发与出境服务）

领队工作（出境、入境演练）

领队工作（途中服务、海外入境）

领队工作（海外全程服务）

领队工作（他国出境、中国入境）

溶洞导游讲解服务

宗教场所导游讲解服务

山岳导游讲解服务

古建筑导游讲解服务

博物馆景区导游讲解服务

园林、城市地标景观导游讲解服务

带团要领、交际协作技能

旅游者心理服务技能

处理旅游者投诉

旅游购物技能

特殊旅游团队接待技能

散客旅游接待技能

导游语言基本要求

导游口头语言、态势语言表达技巧

导游交际语言运用技巧

导游词创新

导游讲解基本原则

导游讲解常见方法和技巧

不同场合导游讲解技巧(车上城市概况、景区概况讲解演练)

应变处理基本原则

餐饮个别要求处理

住房个别要求处理

购物个别要求处理

文娱个别要求处理

自由活动、代为转交物品要求处理

探访亲友、亲友随团要求处理

中途退团、延长旅游期限要求处理

漏接、错接、空接处理

误机等送团意外事件处理

遗失行李处理；旅游活动计划变更处理

丢失证件、丢失财物处理

旅游者走失处理、旅游者越轨言行处理

其他突发事件处理

交通事故预防处理、治安事故预防处理

火灾事故预防处理、食物中毒预防处理